近年、さまざまなメディアやニュースにおいて「大量キャンセル」というキーワードが見られるようになりました。「無断キャンセル」も同様です。
大量キャンセルの騒動があると、必ず話題になるのが「店側の対策」や「客側の責任」です。これらはSDGsの12番目の目標「つくる責任 つかう責任」につながるもの。そこで今回は大量キャンセルから「つくる責任 つかう責任」について考えて行きます。
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SDGsの目標のひとつ「つくる責任 つかう責任」は、持続可能な生産と消費の実現が求められます。環境の保全や天然資源の管理も含め、生産と消費に関するあらゆる取り組みが必要となります。大量キャンセルや無断キャンセルはこの目標に影響し、そして大きな社会問題となっているのです。
大量キャンセルや無断キャンセルでは、よく以下のようなケースが話題となります。
上記のようなケースでよく話題となるのは飲食店ですが、これはどの業種にも起こりえる問題です。しかし不利益を被るのは「つくる側」、サービスを提供する側が多く、ときにはSNSなどで「助けてください」と広く呼びかける姿も見られます。「つくる責任」「つかう責任」の所在の認識はもちろんですが、どう対策していくべきかは重要な課題です。
店側が大量キャンセルを防ぐ対策としては、「商品の先払い」がまず考えられるほか、「一見さんからの大量注文お断り」「予約は対面のみ」などの対策も考えられます。しかしインターネット上の予約サイトを通じてでさえ、大量キャンセルや無断キャンセルが発生しているため、100％防ぐことの難しさは浮き彫りになっています。
キャンセルの理由がわからないものが多いですが、やむを得ない事情でキャンセルせざるを得なかったケースもあるでしょう。しかしなかには「いたずら」や「悪ふざけ」によるものと推測され、明らかな悪意が見え隠れするものもあります。
大量キャンセルに対して、どのような対策をするのがベストなのか、そして大量キャンセルを防ぐことができるのかといった点は、各事業者や店側の形態、扱うものによって異なってきます。最も効果的なのは「先払い」や「当日キャンセルは返金できない」といったものになるでしょうか。
しかし老舗の店舗などにおいては、地域との関係や長い付き合いのお得意様といった信頼関係もあり、厳しい対応に踏み込めないケースが見られます。実際のところ、大量キャンセルは「つくる責任」である店側だけでの対策は難しい側面もあると言えるでしょう。
大量キャンセルへの対策を講じるのは、主に店や事業者側になります。大量キャンセルが生じた際の損失を最小限にするため、そして根本的な問題として大量キャンセルが生じないようにするため、さまざまな対策が必要です。
では消費者や顧客側はどうすれば良いのでしょうか。これはシンプルで「キャンセルをしない」ことが挙げられます。飲食を伴うサービスの場合は、そこに大幅な食品ロスが発生します。人的サービスの場合は、そのために準備した人件費や時間的な損失が発生します。直前や当日にやむを得ずキャンセルした場合の損失も想定し、予約時に店や事業者側とキャンセル時の対応について確認しておくことが大切です。
しかしこれはあくまでも「通常」のケースです。「悪意」のある大量キャンセルにおいては全く当てはまらず、全て店や事業者側に負担がかかってしまいます。
いっぽうで、悪意がなくとも「面倒だから」と無言でのキャンセルや、「必要がなくなった」というだけの一方的な大量キャンセルなど、深く考えずにおこなうキャンセル行為も問題となっています。やむを得ずキャンセルになる場合は、誠意を持って店や事業者側に連絡し、対応することが求められます。
店や事業者側が大量キャンセルを100％防ぐことは難しく、悪意のある消費者や顧客側を見分けたり、可能性を消すことはできません。近年はインターネットやSNSなどによって話題になりやすくなっているとは言え、この大量キャンセルの問題は古くからあったものであり、おそらくこれから先も消えることのない問題です。
消えることのない問題と向き合い、何が最善で何が有効なのか模索し、取り組みながら2030年にはSDGsのゴールが訪れます。しかし2030年のゴールで終わりではなく、ゴール後にも引き続き取り組むことが大切。何かをつくるとき、そして消費するとき、改めて「つくる責任 つかう責任」を意識したいものです。
エグチホールディングスはSDGsの実現に向けて取り組んでいます。
